Bakcell-in xidməti “0” vəziyyətdədi…

Elşad Fərmanoğlu: “Yarım saat mahnı dinlətdilər, operator tapılmadı”

Əslində, ölkədə demək olar hamının adını bildiyi cəmi üç əsas mobil operator var… Və hər kəsin telefonunda azı bu üç operatordan birinin nömrəsi var. Açığı, bunların heç biri o birindən geri qalmır, nə insanları “soymalarında”, nə də keyfiyyətində. Sadəcə olaraq, bu “üçlüyün” içində Bakcell bunlardan bir addım “irəlidədir”, xidmət səviyyəsi, demək olar ki, ümumiyyətlə, dəqiq desəm, “0” səviyyəsindədir.

Təsəvvür edin, bu gün başıma gələn hadisə bu “xidmət səviyyəsinin” ən canlı sübutudur.  Aylıq internet paketim bitmişdi, ayın sonuna isə hələ bir neçə gün qalırdı. Fikirləşdim, bir əlavə internet paketi götürüm ki, işlərim axsamasın.

Zəng etdim Bakcell-in “qaynar xətti”nə, elə bil, xidmət mərkəzinə yox, konsert zalına düşdüm. Mahnı dalınca mahnı, sanki “Bakcell FM” efirinə qoşulmuşdum. Düzdür, “qudok” çağırmaqdansa musiqi yaxşıdır, insanın ruhunu dincəldir, amma sonu da yaxşı bitsin gərək, axı mən konsert bileti almamışdım, sadəcə, internet paketi istəyirdim. Bir tərəfdən də, sanki xidmət xəttinə yox, reklam festivalına düşmüşdüm. “Bakcell-dən 14 avtomobil qazanın!”, “Lotereyada iştirak edin və qalib olun!”! Və bu şirin səslər ard-arda səslənirdi. Amma qəribədi, xidmət keyfiyyətində “qalib” olmaq üçün heç bir şans yox idi. Mən sadəcə, bir operatorun səsini eşitmək istəyirdim.

 Nəhayət, reklamlar bitdi, düşündüm ki, indi cavab verəcəklər. Amma yox, bu dəfə də məni “Darıxma” mahnısı ilə əməllicə darıxdırdılar. Mahnıda “beş dəqiqə döz” deyilirdi, amma mən düz 45 dəqiqə dözdüm! Dözdüm, dedim, bəlkə kimsə telefonu açar deyə, düşündüm. Amma görünür, Bakcell üçün müştəriyə cavab vermək artıq lüks sayılır.

***

Belə biabırçılıq olmaz. Onsuz da bunlar camaatın başına oyun açırlar- dinmirik… Cibimizə girirlər- susuruq… Bəli, tariflər baha, xidmət sıfırdır. Adicə balansı ekranda göstərmək üçün ayda 67 qəpik çıxırlar. Danışdın, danışmadın, ayın axırına 2 manat Bakcell-ə qurban gedir. Bu isə milyonlarla zəhmətsiz gəlirli pul qazanmaq, yəni müştərinin cibinə girmək deməkdir. Əgər operatorlar azdırsa, o zaman sistem elə qurulmalıdır ki, mahnı qurtaranda desin: “Hazırda növbə çoxdur, xahiş edirik gözləyin.” Amma yox, mahnı bitir, yenə eyni musiqi başlayır.

Mən dörd-beş mahnıya qulaq asmışam, bu da elə 25–30 dəqiqəlik “canlı konsert” deməkdir.

İki dəqiqəyə görə bir manat – sistemli ədalətsizlik

Adicə parkinqdə maşın saxlayırsan, saatı mesajla qeyd edirsən, bir saat üçün 1 manat. Amma cəmi iki dəqiqə keçməmiş sistem sənə ikinci saatın pulunu da yazır. Nəyə əsasən, nəyə görə? Kim izah edəcək ki, mən iki dəqiqəyə görə artıq pul ödəməliyəm?

Əgər 15 dəqiqəlik ödənişi bir dəqiqə gec göndərsən, dərhal cərimə yazırlar. Amma onlar sənin pulunu iki dəqiqəyə görə artıq çıxanda heç kim demir: “Dayan, bu vətəndaşdan artıq alındı.  Nə ədalət var, nə izah.

Bu, sadəcə bir nümunədir, amma vəziyyət hər yerdə eynidir. Bizdə sistem elə qurulub ki, insanın cibinə bir az da artıq girilsin. Xarici ölkələrdən misal gətirməyi çox sevirlər: “Avropada bu qədərdir, filan ölkədə yol xərci belədir.” Bəs yaxşı, o Avropada vətəndaşa qarşı ədalət, şəffaflıq, yüksək əmək haqqı, xidmət keyfiyyəti də var axı! Təkcə yollar, “parkovka”lar yox, mobil operatorlar da bizdən qat-qat ucuz və keyfiyyətlidir. Orada bir ay üçün verilən internet paketi həm sürət baxımından yüksəkdir, həm də bizdəkinin yarı qiymətinə başa gəlir. Kimsə zəng edib 45 dəqiqə mahnı gözləmir, heç kim “tətbiq yüklə” deyə vətəndaşı ələ salmır. Orada 60 dəqiqə yazırsansa, 60 dəqiqəyə görə də pul çıxılır. Bizdə isə bir dəqiqə artıq dayandın, cərimə; iki dəqiqə az dayandın,  yenə də pul çıxılır.”

Deyirlər ki, guya bizdə hər şey ucuzdur, “Ora baxanda burda metro, marşrutlar çox ucuzdur”. Bu cümlə artıq bəhanəyə çevrilib. Elə bil, kiminsə işi-gücü yoxdur, hər gün Avropanı örnək gətirsin. Onlar oradan yalnız qiymət nümunəsini götürürlər, amma xidmətin səviyyəsini, vətəndaşa münasibətini unudurlar. Sanki bu rəsmilər, sadəcə, bir bəhanə axtarırlar ki, insanın cibinə girsinlər.
Qaldı ki, mobil operatorlara… Nəhayət, gözlədiyim o “möcüzə” baş verdi,  səs gəldi! Amma operator yox, robot danışdı. Soyuq, emosiyasız və bir az da kinayəli tonla: “Dəyərli abunəçimiz, bizə zəng etmədən öncə bütün xidmətlərə asanlıqla baxmaq üçün Bakcell tətbiqini yükləyin…”
Yəni, demək istəyir ki: “Bizə zəng etmə, tətbiq yükləyin, dərdini özün həll elə.”

Bəs yaxşı, bəlkə abunəçi o gülməşəkər tətbiqi yükləyə bilmir, onda necə? Mənim internetim olmayandan sonra o tətbiqi necə yükləyim axı? Və ya tədbiq varsa, belə internet yoxdursa, necə tətbiqə girim? Ona görə də zəng eləmişəm ki, operator mənə desin, paketin tarixi nədir, necə aktivləşdirim. Amma cavab yoxdur.

Doğrudan da, müştəri məmnuniyyəti anlayışı bizdə bir az fərqli işləyir. Burada müştəri məmnun qalsın deyə yox, müştəri bezsin deyə sistem qurulub. Görünür, şirkət düşünür ki, kim 45 dəqiqə “Darıxma”ya dözürsə, o artıq hər şeyə dözə bilər. Vallah-billah, elə bil, Bakcell səbr testini canlı yayımla keçirirdi.

45 dəqiqə, 2 dəqiqəlik cavab al

…Düz 45 dəqiqədən, 2-3 cəhddən sonra telefonumun “zaryadka”sı da 5-6 faizə düşəndən və bir o qədər də əsəb sarsıntısından sonra, nəhayət, “möcüzə” baş verdi. Hörmətli operator xanımın o “məlahətli” səsini eşitmək qismətim oldu. Qız iki dəqiqəyə bütün suallarıma cavab verdi, problem də həll olundu. Amma mənim bu cəmi iki dəqiqəlik sualım 45 dəqiqəyə başa gəldi. Gözüm aydın… Əsas bu idi: yaxşı ki, hələ bu səsi eşitdim, yoxsa, artıq ümidimi tam kəsmişdim.

***

Bəli, Bakcell məni bir daha tesdən keçitib imtahan edərək inandırdı ki, bizdə “səbr” sadəcə dini anlayış deyil, eyni zamanda rabitə xidməti üçün də əsas tələblərdən biridir. 45 dəqiqə gözləmək, iki dəqiqəlik cavab almaq və buna da “xidmət” demək, bax, bu da bizim “rəqəmsal inkişaf” modelimizdir.

Elşad Fərmanoğlu